¿Porque los Bancos desprecian a sus clientes?

Los bancos son tan antiguos como las organizaciones humanas, ya que las personas siempre han precisado alguien que les custodie sus bienes, o que les financie las ideas o los proyectos.

Las instituciones financieras, lo queramos o no, se han convertido en la actualidad en un soporte imprescindible para nuestras vidas, ¿pero que representa esto, para el ciudadano medio, así como también para la pequeña y mediana empresa? Con la respuesta debemos entender y aceptar, que éstas ante todo son un negocio que persigue el lucro, con una particularidad, que adolecen salvo
raras excepciones de un dueño mayoritario.

No obstante los usuarios, creemos que nuestros ahorros no pueden estar mejor guardados, que en lo que suponemos la caja fuerte de un banco, haciendo alegoría de aquellas películas del far west americano. Pero como es evidente, los ahorros ya no duermen en ninguna caja, sino que su camino es más intrincado y se pierden en los vericuetos de las finanzas internacionales. A la vez, cuando solicitamos algún tipo de crédito o préstamo, y nos lo conceden, éste no proviene de esa caja que luce expuesta en todas las agencias u oficinas, aunque tampoco podríamos asegurar, que ese dinero prestado efectivamente exista.

Sin embargo, lo que motiva este artículo, no es analizar la complicada problemática financiera que vive el mundo actual, sino algo más prosaico, que nos atañe a todos directamente, como consumidores, y esto es: ¿Porqué que los Bancos desprecian a sus clientes? O esa es la razón, que extraemos, en la manera que una mayoría de entidades de crédito, tratan a los usuarios. Más adelante analizaremos los motivos que nos empujan hacer ésta afirmación, pues no comprendemos como en tiempos tan difíciles, para ganar un cliente, estos, en ocasiones sean mirados por los empleados de dichas oficinas, de manera, poco menos que desdeñosa o molesta.

Pero antes, para una mejor comprensión de este estudio, vamos hacer un pequeño repaso a la historia del mundo financiero; desde tiempos inmemorables, podríamos llamar la prehistoria financiera, ésta, basaba el comercio en el trueque, para realizar las transacciones, el pago en especie, era la moneda habitual entre agricultores, artesanos y especialmente con los mercaderes, algunos de estos últimos, viajaban a tierras lejanas, portando mercancías que canjeaban por otras, del lugar que provenían, así, en estos cambios, los llamados mercaderes, conseguían que fuera creciendo cada vez más su particular hacienda.

De una forma local, fueron los templos, los que se utilizaban para almacenar las cosechas, durante el siglo IV a.C., aparecen en varias ciudades griegas los llamados bancos públicos, aunque como es natural no se denominaban así, estos, estaban administrados por funcionarios, que además de realizar operaciones de cambio y crédito, recaudaban impuestos, a la vez que también acuñaban la moneda.

El nombre de Banco proviene de la palabra italiana escritorio, utilizada durante el renacimiento por los judíos florentinos, quienes hacían sus transacciones sobre una mesa cubierta por un tapete verde, en el contexto financiero, como pudieran ser los cambistas, se refería al mostrador, en el cual se realizaban la transacciones de dinero con el público.

A comienzos del año 1.100, la necesidad de transferir grandes sumas de capital para la financiación de las cruzadas, fue lo que estimulo el crecimiento, de lo que más adelante se denominaría en Europa occidental, como Banca. Posteriormente, fueron las ferias medievales de comercio, como las de Hamburgo, las que contribuyeron al nacimiento de las lonjas, de una manera un tanto curiosa, los cambistas, expedían documentos disponibles en otras ferias, a cambio de divisas, estos documentos podían ser cobrados en una futura feria, o en cualquier feria de las indicadas en el título, incluso de un país extranjero, estos títulos eran rescatables en una fecha predeterminada, y podían ser descontados por una cantidad comparable a lo que hoy podríamos considerar como una tasa de interés, estaban naciendo las primeras letras de cambio.

El primer banco moderno, fue fundado en Génova, Italia durante la época del renacimiento, transcurría el año 1.406, y tomó el nombre de Banco de San Giorgio, con el también nacieron las primeras entidades financieras, en ciudades como Venecia, Pisa y Florencia, las cuales, como ya hemos revelado, sus propietarios eran judíos.

Actualmente, la entidad financiera más antigua del mundo en actividad, es el Banco Etchevarria, fue fundado en España en la localidad de Betanzos en el año 1717, le sigue El Bank of New York, fundado en el año 1784 en Estados Unidos, su sede central se encuentra en la conocida calle de las finanzas Wall Street nº 1.

De acuerdo con lo que ya hemos expuesto, los bancos nacieron por la necesidad de realizar simples operaciones de cambio y créditos a niveles personales, pero pronto comenzaron a desarrollar funciones más amplias, por lo que tuvieron que contar con organizaciones más complejas, hasta llegar a las de nuestros días.

La organización financiera, tiene como finalidad el lucro, mediante la captación de recursos, tomando ello el nombre de pasivo, y de inversión o activo, el préstamo que hace ésta, a otros. Con ello, gestiona los llamados servicios bancarios, los cuales incluyen los préstamos de dinero, las transacciones de las acciones que cotizan en bolsa pertenecientes a las grandes empresas, así como a la vez, el flujo de capital que se crea en el intercambio comercial.

Mucho, es lo que podríamos destacar de la intrincada situación financiera, que viven actualmente las llamadas entidades de crédito, quiebras, fusiones, escándalos, y como no, ayudas gubernamentales, pues este, es el único negocio, que actualmente por razones estratégicas, no se le puede permitir las consecuencias que podría causar una quiebra.

Aunque como ya hemos expuesto, el motivo de este estudio, es destacar cual es la razón, que difiere en las maneras de trato a los clientes, de cualquier otro negocio de servicios abierto al público, y esto está, en la particular forma de desapego, con que el Banco trata a sus clientes.

Después de todo este planteamiento, consideramos importante entender la siguiente premisa; el Banco es un negocio, como ya hemos afirmado anteriormente, por eso nunca debemos percibirlo como un amigo desinteresado, por mucho que el director de la agencia con quien nos relacionamos así nos trate, ya que a la institución financiera, no se le puede pedir ningún tipo de favor y menos de dinero. Las personas tenemos tendencia a creer que es ahí, donde nos pueden ayudar a solucionar nuestros conflictos económicos, y eso, por lo general no es posible, debido a que la entidad, está garantizando el buen fin del dinero de otros. Normalmente se mostraran amistosos, si lo que usted desea es hacer una imposición, o si entienden que su necesidad de liquidez no es perentoria, de lo contrario se manifestaran con otra cara… usted, por principio, será sospechoso, y tendrá que demostrar todo lo que dice, con documentos acreditativos, de lo contrario tomara cuerpo aquel dicho que dice: el Banco nada más presta un paraguas cuando no llueve.

Por lo tanto hemos de comprender, que el negocio de las entidades financieras no es vender dinero, sino prestarlo a cambio de un interés, con el que estas a su vez, remunera a sus impositores, en la diferencia de la retribución, es donde se encuentran sus beneficios. Pero este, no solo es ese el negocio, sino que también invierten en participaciones industriales, o de cualquier otra índole, siendo, en ocasiones la causa de múltiples quebrantos.

No obstante las entidades financieras, hasta no hace mucho se dividían en dos grupos, como eran, los Bancos y las Cajas de Ahorro. Las Cajas, estaban compuestas por un capital social que pertenecía a un patronato, los beneficios, una vez retiradas las correspondientes reservas, debían de invertirse en obras sociales. Generalmente, el lugar donde éstas operaban era dentro de la provincia a la cuál pertenecían, más adelante, se extendieron por otras partes, con el fin de competir con los Bancos, esto fue una de las causas de los quebrantos que les ha llevado a casi su total desaparición. Su forma de gobierno estaba en manos de los políticos del partido gobernante, los cuales las dirigían con criterios poco financieros y muy guiados por los intereses partidistas, siendo ésta, otro de los motivos, que les ha obligado a la transformación en Bancos.

La Banca, ha tenido a nuestro juicio una errada forma de expansión. Por una parte, algunas entidades se lanzaron en las pasadas épocas de bonanza, a una loca carrera de adquisiciones o de compra de oficinas, aprovechando lo que ellos pensaban que eran oportunidades de mercado, pagaban por ello, un precio sobrevalorado, en el que se incluía una sustancial partida de fondo de comercio, a la que actualmente han tenido que regularizar a la baja.

Por otra parte, también basaban su estrategia de crecimiento de una forma simple, se trataba de una táctica presencial, creando para ello, una gran cantidad de nuevas oficinas de proximidad. Esta manera, además de resultar cara es anticuada y por lo tanto poco efectiva, suponemos que dicho plan estaba inspirado en las grandes superficies, pero con la gran diferencia que sus servicios no son de obligado consumo diario, ni a la vez, estos representan un voluminoso peso que transportar.

Las dos formulas empleadas, vista la experiencia, han representado un grave quebranto en sus balances, por lo cual constituyeron un planteamiento poco realista en la concesión de los créditos hipotecarios, pero a lo peor, es que actualmente parecen no haber encontrado una solución concreta para crecer y ganar volumen. Asunto, que no es motivo de este artículo.

Sin embargo, por otra parte y obviando la costosa inversión y gasto, que han representado los aludidos planes, lo que al parecer tampoco se ha tenido en cuenta, es el valor que constituye el capital humano, sobre todo, en lo que se refiere a su preparación específica, tanto técnica, como la que supone, la relación que debe mantener el bancario, con su cliente, sobre todo en su forma de expresión, que en ocasiones está llena de evasivas o son poco delicadas. En estas ausencias se pone de relieve, el poco valor que la organización otorga, a la preparación específica del personal, que no sea solo, desde la vertiente, que representa el monto de la cuenta, que constituyen las nóminas, como examinaremos más adelante.

Por otra parte la Banca, parece que ignora uno de los problemas que soportan las grandes organizaciones. La acedia, es un trastorno de la conducta, que padecen con frecuencia, muchas personas que integran las grandes organizaciones, tanto empresariales, como gubernamentales, y como no, también las instituciones financieras, son un fiel reflejo de lo que representa esta disfunción entre sus componentes, los individuos que soportan esta dolencia, manifiestan sus síntomas con una inapetencia al trato con el cliente, los sujetos se muestran melancólicos, depresivos o tediosos, el aburrimiento parece reinar y el trabajo frecuentemente les vuelve adustos.

Antiguamente los bancarios eran reclutados a edades muy tempranas, ingresaban con la categoría de botones, y poco a poco iban progresando, ejemplos de esto, los podemos encontrar en más de un presidente, que actualmente están desaparecidos. Hoy en día, la mayoría de los seleccionados son universitarios, y su promoción dentro del banco se hace más difícil, ya que para los puestos de alta dirección, la organización, acostumbra a elegir dentro del mercado, a profesionales con una probada experiencia, llegando incluso a buscarlos en otras entidades. Sin embargo, para los bancarios su progresión dentro de la organización se reduce a unas pocas categorías, cuyo trabajo es monótono y repetitivo, esto les provoca que sufran las consecuencias de la acedia, que ya, en el párrafo anterior describíamos, les hace sentirse apenados sin saber realmente el porqué, padecen a la vez un gran desapego, con la entidad que les da trabajo, pero sin embargo estos son incapaces de poder salir de ella, lo cual hace de estos empleados seres cautivos, debido a la seguridad que les produce, precisamente el pensar que es un trabajo seguro, y ellos se ven incapaces de hacer otra cosa. Esta situación, hace que difícilmente un bancario a lo largo de su vida laboral abandone el banco, ya que como mucho, podrá ser reclamado, por otro banco en tiempos de expansión, en la actualidad, podemos asistir a prejubilaciones masivas en algunas entidades, particularmente pertenecientes a las antiguas cajas de ahorros.

Como ya habremos podido comprobar, en determinados días, se suelen concentrar grandes cantidades de usuarios en inacabables colas, en ellas podremos observar, como los en apariencia resignados clientes, respetan el orden que establecen unas líneas trazadas en el suelo del patio de operaciones, las cuales permiten la intimidad, del que está realizando cualquier tipo de gestión. Aunque más bien pudiera parecer, que nos encontramos en algún estamento público, más que en un establecimiento privado, que debería competir para ganar clientes, esto es debido al ambiente que crean los propios empleados, cuya actitud tiene más de funcionario, que de un profesional diligente y amable, como se desprende del trato con frecuencia malhumorado, que percibe el cliente.

Esa es una, entre otras causas, que a nuestro juicio, no nos permitan entender ¿Por qué se crean colas, si estas son predecibles? Cuando en otras jornadas transcurren horas, en que la actividad de relación con el público, es ostensiblemente más baja, la respuesta puede estar, en el poco cuestionamiento que hace la organización, en relación con la manera de proceder que tiene el empleado de banca, pues este, queda lejos de entender la productividad como se comprendería en cualquier otro tipo de empresa, que no fuera una perteneciente a la administración pública, ya que como tal, parece actuar, aunque en descargo de algunos sectores de la mencionada administración, estos puedan tener cierta justificación, por los escasos recursos destinados a la informatización del sistema, cosa que evidentemente no ocurre, o mejor dicho no debería ocurrir, en las organizaciones financieras. Si bien hemos de reconocer, que este, no es ni de muy lejos, el problema más grave que tiene el Banco en relación con la atención al cliente.

Todo esto, que ya hemos anunciado como una errada manera de expansión, también le debemos añadir por igual, la forma en la que la organización entiende los recursos humanos, y quizá, sea ésta, la asignatura pendiente, más importante que puede tener actualmente la Banca española, pues, por muchos dispendios que se realicen en publicidad o en patrocinios millonarios, parece que ésta, se olvida de algo que es determinante, como es la persona que debe cerrar las transacciones. También podemos observar, la mayor paradoja que se da dentro del ámbito comercial, y es que la entidad usa las maquinas para alejar a los clientes de su establecimiento, con ello evita que estos, traten con los empleados. Es como si uno de los llamados cajeros automáticos, fueran capaces de entender todas las oportunidades de negocio que podría proporcionar el cliente, perdiendo la ocasión, de que este consiga tener un contacto directo, donde se puedan crear nuevas oportunidades de negocio, como ya hemos expresado. Parece curioso, que el oficio de financiero, comprenda la relación con el cliente, solo con publicidad y comunicados simples, y sin embargo desprecie el trato personal, perdiendo con ello también la posibilidad de fidelizar al cliente.

Y quizá, tenga sus razones la organización para actuar así. Nos referimos a la experiencia que puede representar, que un empleado le explique a un cliente, en qué consiste un determinado producto financiero, podremos comprobar, cómo la respuesta resulta confusa, y en ocasiones hasta evasiva, debido a que éste, no está preparado para contestar con una cierta profundidad los detalles de los productos, que éstos pretender colocar en el mercado, y observe que confiesan colocar… en lugar de vender. Y ahí, esta otra de las razones, porque la Banca hoy, está lejos de los clientes como ahora desarrollaremos.

Todo lo expuesto podemos resumirlo en lo siguiente:

Las instituciones financieras, deberían calibrar el coste que ha representado la expansión, en la forma que ha sido realizada, no obstante sabemos que hoy en día un Banco sin volumen no tiene futuro, sin embargo, este no puede basar su crecimiento en la manera que hasta ahora lo ha desarrollado, y aunque este artículo no es motivo de este estudio, si deseamos hacer mención, que si parte, de la inversión que se ha realizado con la finalidad de expansión, se hubiera dedicado en atender las cuestiones que aquí exponemos, a buen seguro los resultados que se hubieran logrado, sin ningún tipo de dudas hubieran sido más halagüeños.

Es urgente, que tomen las instituciones financieras, una verdadera conciencia de la importancia, que tiene que el empleado sepa relacionarse con el cliente, y que éste, por ejemplo, pueda convertir una queja, en una oportunidad de negocio, esto nada más lo conseguirá si mejora su forma de comunicar. Por otra parte a nuestro entender queda patente que en cuanto a la orientación y calidad de servicio, las instituciones financieras, aun viven con una visión de producto, pero ignoran al cliente, si cualquier empresa de servicios de cualquier otro sector, solo se interesara por el dinero del cliente, y éste, percibiera que la relación de su proveedor, en nada se interesa por su negocio, fracasaría por una sencilla razón, y es que perdería al cliente.

Es notoria, la poca capacidad técnica, que tiene el bancario, para poder explicar cualquier producto financiero, con detalle minucioso, ya que tratándose de dinero debería ser más competente, eso es debido, que no solo él, sino quizá casi nadie, de los integrantes de toda la organización podría hacerlo. Los productos financieros, son encargados a matemáticos que generalmente son ajenos a la organización, ya que al parecer, a esta, solo le interesa venderlos, sin entrar en más detalles, aunque eso sí, buscando la complicidad que le puede brindar el empleado, para creer en él sin más.

De siempre, ha sido una práctica corriente dentro de las entidades, improvisar las tareas, cuando algún componente de la oficina no tiene trabajo, este no recibe ningún tipo de formación, por lo general estas personas no poseen ni la actitud ni la aptitud para el desempeño de estas labores, las cuales consisten por lo general, en hacer alguna labor de tele marketing. Parece que lo importante, no es lo que el empleado pueda hacer, sino que esté, aparentemente haciendo algo, esto que expresamos, es sin duda un claro ejemplo del absurdo, que puede entender la organización financiera de la productividad que debe ejercer el bancario, y refleja a la vez un esquema caduco, poco digno de estos tiempos.

Por otra parte, es norma en casi todas las oficinas, hacer jornadas maratonianas, que se escapan del horario laboral, sin ningún tipo de remuneración extra, lo curioso, es que éstas, no sufren ningún tipo de inspección, por parte de la delegación de trabajo, y tienen una total connivencia con los sindicatos, que nosotros seamos sabedores, porque si las tienen, esto tampoco les hace cambiar esa costumbre, más propia del siglo XIX.

En cuanto a la jerga que se emplea, al decir colocar, en lugar de vender, esto nos hace comprender, la reminiscencia de una época que tiene aun la Banca de picaresca, anticuada y carpetovetónica, que lo simbolizaban los hidalgos con el grito de: ¡yo no me vendo!, es el resumen más palpable de lo que representaba por estas tierras, ser ocioso, ya que comprendían la venta como un acto impropio, y poco menos, que de deshonor. Con ello se manifiesta, el inconsciente de la organización en el que coexiste una alergia a vender, por eso prefieren, expresarse colocando los productos en el mercado.

Lo expresado en el párrafo anterior, se hace visible también en la forma con que la institución con absoluta complicidad con los empleados, cobra o en ocasiones, intenta cobrar, comisiones o gastos desproporcionados, que si no, son discutidos por el cliente, estos no se abonan, en otras se hace retención de un dinero, al que no tienen ningún derecho de inmovilizar. Es difícil encontrar hoy en día, algún tipo de negocio de este nivel, donde aun este vigente un trato de tira y afloja, más representativo de zocos o mercadillos, que podemos denominar con una palabra propia de la picaresca como es: el trapicheo.

Otro detalle que abunda lo dicho, está, en las maneras que los Bancos captan pasivo, por lo general se dirigen a las amas de casa, ofreciéndoles al igual que los antiguos fenicios, espejitos, por oro, nos referimos, a los obsequios generalmente domésticos, que ofrecen a cambio de una determinada imposición, seguida de la charlatanería que acompaña a el regalo, que no se destaca, precisamente por su retribución. También en determinadas ocasiones, retribuyen el pasivo de forma muy superior a lo que por lo general hacen, eso sí, sólo para las nuevas cuentas que se puedan abrir al efecto, sin temor de la opinión, que esto pueda merecer entre los clientes habituales de la entidad.

Todo lo expuesto, ha motivado la proliferación en estos últimos años de Brókeres, tal como ocurre en los países anglosajones. El intermediario Financiero, por lo general, es una consultoría especializada, en la que resuelven de forma dinámica y eficaz las necesidades que tienen actualmente tanto inversores, como prestatarios.

Estos seleccionan las mejores ofertas que hay en el mercado, tanto para encontrar la mejor inversión, donde rentabilizar al máximo cualquier capital, como para diseñar las políticas financieras de las empresas y hallar las mejores formulas de crédito y financiación. También por otra parte se distinguen como una solución eficaz, para buscar y seleccionar, la hipoteca que se ajuste a las posibilidades del comprador de una vivienda, para ello desarrollan un eficiente y concienzudo estudio, que queda muy lejos de la atención, que le podría prestar cualquier entidad financiera al comprador.

Queremos finalizar este articulo, manifestando que su intención que no es otra, que evidenciar un tipo de organización, que es imprescindible para el crecimiento del país, pero que a todas luces se debe modernizar, quizá por las bases de su negocio, ya que debería valorar más la capacidad de devolución del préstamo, que no las garantías que le pueda aportar el prestatario, y esto, no solo lo tendría que expresar de puertas para fuera, sino que debería estar dentro de la idiosincrasia del negocio bancario, a buen seguro que si se hubiera actuado así, hoy algunas entidades financieras, no hubieran tenido que recurrir a las soluciones actuales.

Claro que estamos viviendo el peor momento de crisis de los últimos ochenta años, pero precisamente por ello, las entidades financieras deben cambiar y modernizarse. Para ello deberán modificar profundamente su estructura, y la manera de entender el negocio bancario, contratar personal altamente formado, con conocimientos en cada sector donde vayan a invertir su pasivo. Los Bancos se deberán especializar y comportarse como si fueran socios del negocio donde depositen su confianza.

Fuente: Antoni Beltrán.com